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　　以云計(jì)算和大數(shù)據(jù)為代表的新技術(shù)為我們的生活帶來(lái)了諸多便捷，智慧城市、智慧交通更是涉及我們出行的方方面面。近日，一則“別了，紙質(zhì)火車票”的新聞引起關(guān)注，鐵路部門將在海南環(huán)島高鐵線路上開(kāi)展電子客票服務(wù)試點(diǎn)。事實(shí)上，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)售票、機(jī)器打印票證還是便民服務(wù)，民航都走在前頭?，F(xiàn)在的民航基本實(shí)現(xiàn)了“一證登機(jī)”“無(wú)紙化”通關(guān)。

　　民航旅客包括公共航空運(yùn)輸?shù)穆每秃屯ㄓ煤娇斩掏具\(yùn)輸(下文簡(jiǎn)稱“短途運(yùn)輸”)的旅客，公共運(yùn)輸航空“無(wú)紙登機(jī)”，鐵路旅客的“電子客票”，對(duì)通用航空短途運(yùn)輸旅客服務(wù)具有借鑒意義，但短途運(yùn)輸也有自己的特殊性。本文借鑒公共航空旅客服務(wù)的信息處理方式，梳理服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提出通用航空短途運(yùn)輸旅客服務(wù)信息化思路，以期為相關(guān)主體的決策提供依據(jù)。

　　信息化帶來(lái)便捷

　　近年來(lái)，“無(wú)紙化”便捷乘機(jī)標(biāo)志著公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)進(jìn)入高度信息化時(shí)代，旅客乘坐飛機(jī)購(gòu)買機(jī)票和辦理乘機(jī)手續(xù)全流程實(shí)現(xiàn)了電子化。

　　早在10多年前，我國(guó)民航便已全面推廣并使用電子客票，旅客訂票、付款以及航空公司和銷售代理的結(jié)算都實(shí)現(xiàn)了電子化。但是，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)，仍需要憑電子客票在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)換取或自助值機(jī)打印紙質(zhì)登機(jī)牌，憑紙質(zhì)登機(jī)牌和身份證件通過(guò)安檢及登機(jī)。

　　“無(wú)紙化”乘機(jī)服務(wù)推行后，紙質(zhì)登機(jī)牌將逐漸被電子登機(jī)牌取代，旅客可運(yùn)用人臉識(shí)別、電子登機(jī)牌等信息化手段辦理乘機(jī)手續(xù)。旅客購(gòu)票后，先通過(guò)手機(jī)獲得電子登機(jī)牌，憑電子登機(jī)牌和身份證件完成安檢并獲得安檢驗(yàn)訖電子標(biāo)志，然后憑電子登機(jī)牌在登機(jī)口掃碼登機(jī)，最后在飛機(jī)艙門口進(jìn)行二次復(fù)查。

　　為推動(dòng)短途運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，民航局出臺(tái)了一系列政策，推動(dòng)構(gòu)建通用航空分類管理體系，以區(qū)別于公共運(yùn)輸航空，破除體制機(jī)制障礙，促進(jìn)通用航空“熱起來(lái)、飛起來(lái)”。在旅客服務(wù)信息化方面，鐵路、民航都圍繞電子客票、“無(wú)紙化”通關(guān)開(kāi)展活動(dòng)，已經(jīng)建立了成熟的信息化業(yè)務(wù)模式。但巨額的信息化投資和運(yùn)維保障費(fèi)用使該模式無(wú)法復(fù)制到短途運(yùn)輸旅客服務(wù)中。

　　短途運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和場(chǎng)景

　　短途運(yùn)輸旅客服務(wù)信息化應(yīng)適合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)和場(chǎng)景。短途運(yùn)輸主要特點(diǎn)一是座位少、航程短，二是票價(jià)低、運(yùn)營(yíng)靈活，三是保障工作一人多崗，四是管理規(guī)章要求低。旅客在機(jī)場(chǎng)的流向分為通用機(jī)場(chǎng)—通用機(jī)場(chǎng)、通用機(jī)場(chǎng)—公共航空運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)、公共航空運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)—通用機(jī)場(chǎng)。信息化思路為，搭建售票—乘機(jī)—客艙服務(wù)一體化的短途運(yùn)輸旅客信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅客“刷臉”乘機(jī)，無(wú)須出示身份證及手機(jī)中的電子登機(jī)信息。同時(shí)，該平臺(tái)與公共運(yùn)輸航空的訂座及離港系統(tǒng)信息共享、數(shù)據(jù)互聯(lián)。

　　1.銷售、服務(wù)一體化。鐵路方面，旅客在購(gòu)票時(shí)就確定了座位;公共航空運(yùn)輸方面，旅客在購(gòu)票后，還需要另行辦理值機(jī)手續(xù)(分配座位)，原因之一是飛機(jī)要實(shí)現(xiàn)配載平衡，旅客在購(gòu)票時(shí)不能同時(shí)選取座位。客票銷售和旅客服務(wù)一體化，便于旅客買票和乘機(jī)，也有利于企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。短途航空可以借鑒公共運(yùn)輸航空和鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)模式，結(jié)合《關(guān)于通用航空分類管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，推行類似鐵路的僅靠“刷臉”即可乘機(jī)的業(yè)務(wù)模式。服務(wù)全過(guò)程依靠短途航空旅客信息平臺(tái)支撐，個(gè)人信息和旅行信息可同步到手持終端PDA中，旅客無(wú)須出示身份證件及售票、登機(jī)信息。由于旅客數(shù)量少，工作人員手持PDA識(shí)別旅客。旅客在購(gòu)票時(shí)自助上傳證件和人臉圖像信息，成為售票—乘機(jī)—客艙信息鏈的初始信息源;在乘機(jī)時(shí)關(guān)聯(lián)識(shí)別，根據(jù)配載要求自動(dòng)分配座位并疊加乘機(jī)信息，如機(jī)型沒(méi)有配載要求，座位在售票時(shí)按照價(jià)值銷售;在客艙服務(wù)環(huán)節(jié)，旅客相關(guān)的售票和乘機(jī)信息以電子客艙單的形式上傳空勤人員，以便隨時(shí)查閱。

　　2.信息共享，數(shù)據(jù)互聯(lián)。短途運(yùn)輸旅客信息平臺(tái)與外部的信息共享涉及公共運(yùn)輸航空和地面交通兩個(gè)層面。不同于運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)，旅客往返通用機(jī)場(chǎng)不便，航班變動(dòng)因素多。短途航空旅客信息平臺(tái)需要對(duì)接地面交通信息，需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)航線的時(shí)間進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，建設(shè)接駁更加便利的通用機(jī)場(chǎng)地面交通及中轉(zhuǎn)設(shè)施，可以讓旅客無(wú)后顧之憂。短途運(yùn)輸旅客在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，流向分為3種，即通用機(jī)場(chǎng)-通用機(jī)場(chǎng)-通用機(jī)場(chǎng)，通用機(jī)場(chǎng)—運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)—運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)—通用機(jī)場(chǎng)。通用機(jī)場(chǎng)之間的旅客中轉(zhuǎn)依靠短途航空旅客信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，后兩種中轉(zhuǎn)需要與公共航空運(yùn)輸離港系統(tǒng)對(duì)接。短途航空旅客信息平臺(tái)客票進(jìn)入公共航空分銷系統(tǒng)以拓寬渠道，與公共航空運(yùn)輸離港系統(tǒng)信息共享、數(shù)據(jù)互聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)旅客中轉(zhuǎn)乘機(jī)無(wú)縫銜接。

　　3.智能化運(yùn)行管理。通用機(jī)場(chǎng)管理人員少，但運(yùn)行管理職能與運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)相似，因此應(yīng)樹立“信息多跑路”觀念，以信息技術(shù)替代人工，前瞻性地進(jìn)行信息化建設(shè)。通用機(jī)場(chǎng)的特點(diǎn)更適于先試先行，嘗試智能化運(yùn)行管理，借鑒運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)協(xié)同決策A-CDM和智慧機(jī)場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，梳理通用機(jī)場(chǎng)運(yùn)行特點(diǎn)，創(chuàng)造集安防、服務(wù)等于一體的智能化運(yùn)行環(huán)境。

　　保障信息安全

　　短途運(yùn)輸旅客服務(wù)信息平臺(tái)記錄著旅客信息及運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)，要求平臺(tái)有安全的運(yùn)行環(huán)境，建有抗數(shù)據(jù)損毀、系統(tǒng)侵入和篡改體系。在以安全控制策略為中心的基礎(chǔ)上，須自上而下制定安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。與公共航空運(yùn)輸離港系統(tǒng)一樣，須建立重要信息的備份制度，建立必要的應(yīng)急演練制度，組建具備持續(xù)研發(fā)和維護(hù)能力的團(tuán)隊(duì)，不斷更新系統(tǒng)，保障信息安全。

　　總之，短途運(yùn)輸旅客服務(wù)更適于先行先試。短途運(yùn)輸是一種交通方式，其運(yùn)營(yíng)管理崗位不可能按照公共運(yùn)輸航空模式設(shè)置，信息化路徑應(yīng)重點(diǎn)解決業(yè)務(wù)流程的重塑和人工的替代，核心思想是從勞動(dòng)密集型向技術(shù)集約型轉(zhuǎn)變。對(duì)旅客而言，可通過(guò)信息平臺(tái)了解出行相關(guān)信息。對(duì)運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，可通過(guò)應(yīng)用新技術(shù)解放人力、降低成本。政策方面，保障航線經(jīng)營(yíng)權(quán)，允許運(yùn)營(yíng)公司有償轉(zhuǎn)讓航線，嘗試像公共汽車公司一樣出售月票，或者捆綁相關(guān)費(fèi)用的綜合票等。同時(shí)，需要制定網(wǎng)絡(luò)安全防范策略，減少外部攻擊的影響。(周雪松、商朝陽(yáng) 作者單位：西安民航凱亞公司)